暖通空調及舒適智能渠道商會(鎏商會)
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          2020年的暖通空調行業為什么尤其要做“老客戶”?
          2020-10-23 15:30:46       來源: 暖通家
            2020這樣的年份,對于制造企業和渠道渠道企業而言,自然是首當其沖。而正是在這樣的新增需求萎縮的市場背景下,“老客戶”開始顯得尤為珍貴。
            
            這個結論也得到了很多渠道商的認可,從6月開始的“行走的課堂·熱泵兩聯供實操大賽”系列站上,來自于南京吉優舒適家大客戶總監的任家科給出的“提升老客戶的再推薦率”的解決方案,讓人感同身受。所以,在后疫情市場,“老客戶”已經具備了更多的時代意義,新增市場的萎靡只有靠存量市場來拉動,而這也需要更多的企業從“流量思維”向“留量思維”去轉變。
          2020年的暖通空調行業為什么尤其要做“老客戶”?
            
            2020年,零售商痛點有點多
            
            在行業競爭并不充分的時代,零售商幾乎都是“坐商”,但隨著房地產紅利的消退,家裝零售市場早已由“賣方市場”進入“買方市場”,在面臨紛繁復雜的選擇之際,終端消費者有了更多的考量和比較,在此背景下,零售商面對的競爭也從原來單一的產品品質,發展至從產品,到系統,到工藝,到售前、售中、售后的服務,到后續的回訪等等的多維度競技。
            
            伴隨著房地產紅利崛起的中央空調家裝零售市場,也曾有過一批搭乘紅利期快車的渠道商急速崛起,而當房地產紅利消退,家裝零售市場高速增長的時代,也已惶惶然結束。面對這片無魚可撈、拼殺慘烈的血海,零售商該如何生還?
          2020年的暖通空調行業為什么尤其要做“老客戶”?
            
            “老客戶”是個不錯的切入點
            
            對于經銷商而言,新客戶開發時,首先通過各種渠道導入流量,并刪選鎖定目標意向客戶群體,制定相應的廣告宣傳,以及不定期地進行大規模促銷活動來提醒和達成消費。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持。因此,對于零售商而言,發掘新客戶的性價比并不高,而老客戶則是個不錯的切入點。
            
            更高的轉化率,是老客戶營銷的基礎價值。老客戶已經購買過產品或服務,所以如果他們有很好的購買體驗,一定會再次購買。不僅如此,經銷商對老客戶的信息也有一定的了解,因此,很容易確定他們的需求,從而進行向上銷售和交叉銷售。
            
            “就此而言,從零售的角度來考慮,即便在疫情的空白期也有非常多能做的事情。基于的新客戶信息量的留存和老客戶的經營,就是我們疫后市場也并沒有措手不及的重要原因,因為儲備了一部分客戶資源。”湖南宏利安裝工程有限責任公司總經理楊鑫表示。
            
            立足于復購基礎上的裂變和拉新,是老客戶營銷的進階價值。在擁有這樣的信任感之后,消費者才會再次購買,傳播和轉介紹,才會增加老客戶推薦新客戶的概率。值得一提的是,這種拉新流量是基于社交信任關系的拉新流量,轉化率以及留存率也超出傳統拉新渠道很多。“由老客戶轉介紹而來的客戶,幾乎到店的成交率幾乎都能達到85%以上。”株洲恒和成工程設備有限公司總經理江紅直言道。
          2020年的暖通空調行業為什么尤其要做“老客戶”?
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            降低營銷成本,則是老客戶營銷的終極目的。隨著互聯網的發展,消費者在進行選擇的時候,不僅會關注商家的介紹,同時還會重視其他消費者的評價,這種口碑傳播的覆蓋性十分廣泛,甚至具備傳播速度快、多元化以及節約成本的特點。
            
            吉優舒適家KA部總監任家科強調道。這些與經銷商形成高度共識的老用戶,放在大眾輿論中就是最生動的代言人,而經銷商所需要做的是將這個“代言人”群體做大,做牢固持久。
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            除此之外,老客戶的營銷也能讓經銷商對消費者需求認知更為清晰。幾乎所有紅海領域競爭出來的公司,都有一個共同的特質,就是他們迭代速度一定比對手更快,要更快地對客戶需求作出響應和調整。而老客戶無疑就是最好的提供建議和鎖定用戶需求的群體。
            
            2020年,零售商痛點有點多
            
            在“留量思維”的基礎框架之上,無論是做虛擬產品的,還是做實物型銷售產品的,獲客成本、客單價、復購率都已經成為了產品銷售最重要的三個數據。就以上的三個維度而言,老客戶營銷的優勢幾乎顯而易見,所以在互聯網時代的下半場,老用戶營銷無疑會成為新常態、新趨勢。在此之中,吉優舒適家的“老客戶營銷三步法”就是極好的范例。
            
            對于渠道商而言,要想做好老客戶營銷,充分認知是第一步。何為老客戶,已經購買經銷商的系統產品,并接受后續安裝與售后服務的客戶群體,這樣的老客戶的維護,從簽訂完合同開始。客戶堅信自己的選擇是正確的,對自己選購的產品、品牌、銷售人員最為滿意。
            
            完善客戶服務管理體系,則是第二步。“企業的上下游針對實現客戶滿意必須是高度一致的,所以我們開啟了全員營銷的模式。在處理老客戶遇到的問題過程中,始終強調提前說提前做,且說到做到,通過落實回復,形成閉環。”任家科強調道。
            
            第三步就是老客戶激勵政策。無論老客戶提供新客戶信息、帶新客戶到店、推薦新客戶成功簽約、二次購買,或是老客戶推廣行為都有不同程度的激勵政策,推動老客戶積極傳播引流。
            
            “看的見的地方用責任心做,看不見的地方用良心做,把客戶家當作自己家,以客戶滿意度為標準服務,使產品賦予溫度,服務到客戶不能‘自理’,那么老客戶一定會給你推薦新客戶。”任家科補充道。

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